NINA Groupにおけるカスタマーハラスメントへの基本方針と具体的対応

1. 私たちの理念とお客様との理想的な関係性

NINA Groupは「美容を原点に、人生に喜びと感動を」提供することを使命としています。お客様お一人おひとりに最高の技術と心からの癒やしの時間をお届けするためには、スタッフが安心して専門性を発揮できる職場環境と、すべてのお客様がリラックスできる空間が不可欠です。本方針は、事業運営上のリスクを管理し、私たちの提供価値の源泉である人材と環境を保護するための、戦略的中核をなすものです

私たちは、お客様とスタッフの関係を、単なるサービスの提供者と受益者という一方面的な関係とは考えておりません。それは、互いの立場を尊重し、信頼に基づいた「対等なパートナー」としての関係です。このパートナーシップこそが、お客様の”なりたい”姿を共に実現し、期待を超える価値を創造するための基盤であると確信しています。

健全なパートナーシップを育むことは、結果としてすべてのお客様にご満足いただけるサービスの提供に繋がります。しかし、次に定義するハラスメント行為は、この信頼関係を根本から破壊し、私たちが築き上げてきた価値そのものを脅かすものです。

2. カスタマーハラスメントと見なす具体的行為

カスタマーハラスメントに該当する行為を具体的に定義することは、現場のスタッフが不当な要求や言動に直面した際に、自信を持って一貫した対応を取るための指針となります。また、何が許容されない行為であるかを明確にすることで、トラブルを未然に防ぎ、すべてのお客様にとっての公平性とサービス水準の維持を図ることを目的とします。

NINA Groupでは、以下の行為をカスタマーハラスメントと判断し、断固として許容いたしません。

• 威圧的な言動・誹謗中傷：スタッフに対する暴言、大声での威嚇、脅迫、または人格を否定するような言動や、土下座の強要など。
• 不当な要求：提供するサービスの範囲を著しく逸脱した過剰な要求、または金品や契約にない対価を不当に要求する行為。
• セクシャルハラスメント：身体への不必要な接触、容姿に関する不適切な発言、卑猥な言動など、相手に不快感や屈辱感を与える一切の性的な言動。
• 店舗運営の妨害：長時間にわたる居座り、大声を出すなど、他のお客様のご迷惑となる行為や、スタッフの業務を意図的に妨害する行為。
• オンライン上での加害行為：SNSやインターネット掲示板などにおいて、事実無根の内容を書き込むことによる誹謗中傷や、スタッフ個人のプライバシーを侵害するような情報を公開する晒し行為。

これらの行為は、スタッフ個人の尊厳を深く傷つけるだけでなく、私たちが理念とする「対等な信頼関係」を一方的に踏みにじるものです。さらに、店内の雰囲気を悪化させ、他のすべてのお客様が享受すべき「快適で癒やされるべき空間」を破壊する、断じて許されない妨害行為であると断定します。これらの明確な基準を設けることは、現場スタッフが自信を持ってお客様と向き合うための第一歩であり、次にご説明する毅然とした対応の礎となります。

3. ハラスメント行為への毅然とした対応措置

私たちは、カスタマーハラスメント行為に対して、いかなる例外も設けず、迅速かつ一貫した対応を行います。この一貫性こそが、スタッフの心身の安全に対する私たちの揺るぎない姿勢を明確に示し、お客様が期待される店舗運営の健全性を維持するための基盤であると確信しています。

万が一、前述のハラスメント行為が確認された場合、当グループは以下の通り段階的かつ厳正な措置を講じます。

1. 即時対応 現場スタッフの判断に基づき、施術の途中であってもサービスを即時に中止いたします。その上で、当該行為が当グループの方針に反するものであることをお伝えし、今後のご来店を固くお断りさせていただきます。
2. 悪質な場合における追加措置 行為が特に悪質であると判断した場合（例：暴力、脅迫、器物損壊、業務妨害など）、躊躇なく警察へ通報いたします。また、SNSでの誹謗中傷など、事業に損害を与える行為に対しては、弁護士と連携し、法的措置を講じることも辞さない断固たる姿勢で臨みます。

これらの措置は、単なる罰則としてではなく、プロフェッショナルとして誠実に業務に取り組むスタッフの尊厳と安全を守り、店舗の健全な秩序を維持するための必要不可欠な防衛策です。毅然とした対応を通じて築かれる安全な環境が、最終的にどのような好循環を生み出すのか、その理念を次にご説明します。

4. 私たちが目指す環境：サービスの質とスタッフの誇り

本方針が真に守り育てたいものは、単に問題を回避すること以上に、より良いサービスと職場環境を積極的に創造していくという、私たちの核心的な価値観です。それは、スタッフ一人ひとりが安心して、誇りを持って働ける環境を構築することに他なりません。

「サービスの質を支えるのは、お客様との相互理解とスタッフの安心です。
この関係性を大切にしています。」

私たちはこの信念に基づき、事業を運営しています。プロフェッショナルであるスタッフが理不尽な言動に怯えることなく、自身の持つ技術と感性に完全に集中できる環境を保障すること。この保障こそが、スタッフの創造性と共感性を解き放ち、単なる施術ではない、私たちの使命である「人生に喜びと感動を」もたらす体験をお届けするための唯一の道であると確信しています。

この好循環を実現するためには、私たち自身の努力はもちろんのこと、サービスをご利用いただくお客様のご理解とご協力が不可欠です。

5. 結び：すべてのお客様へのお願い

本方針は、その性質上、厳しい内容を含んでおりますが、これは日頃より当グループをご愛顧いただいている大多数の良識あるお客様に直接向けられたものではございません。皆様の温かいご支援とご理解に対し、スタッフ一同、心より感謝申し上げます。

この声明の目的は、一部の迷惑行為から、私たちが何よりも大切にしている価値観、すなわち「スタッフの尊厳」と「すべてのお客様のための快適な空間」を断固として守り抜くことにあります。私たちの理念と取り組みに対し、何卒ご理解いただくとともに、この健全な環境を維持するためのパートナーとして、皆様のご協力を賜りますよう心よりお願い申し上げます。

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